これで安心。クレームを受けた時の対処法8選

こんにちは。ひろきてぃです。
最近、時期的なものもあるのでしょうが、ちょっとよく分からない客が増えて来ました。そのせいか、意味が分からないクレームも増えています。

今、色々なところであるそうなので、どこも似たようなものなのでしょう。言われのないクレームを受けないように、しっかりと仕事をしたいものです。

前回は、クレームとはクレームとして成立しているものと、ただの言いがかりがあるというお話をしました。しかし、その中には本当のクレームもあります。

もし、クレームをもらってしまった時どんな風に対処していくのかを書きます。

クレームを受けた時の対処8選

1.もしもクレームをもらってしまったら

まずは、相手の話を聞くのが基本です。なぜなら、相手に何らかの不満があり、スタッフにその気持ちを訴えたいからです。

相手の話が終わるまでとにかく聞きましょう。

2.反論しない

相手の話を聞いている時に、反論はしないこと。相手の話をさえぎって反論することは最大の禁忌です。とりあえず言いたいことを言わせてしまいましょう。

反論や意見があるならばその後に言いましょう。

3.適度に相槌を打つ

話を聞いているというリアクションをしましょう。ただ黙っていたり、ボーッとしていると話を聞いていないと思われます。適度に相槌を打ちましょう。

なぜ適度と言っているのかというと、回数が多すぎると、バカにしているとか聞いているフリをしていると思われるからです。仮に事実だったとしても聞いている感じは出しましょう。

聞き流していい加減に済ませようと思っていると、相槌をたくさんしがちになりますので注意が必要です。

4.誤魔化したり、嘘はつかない

クレームを受けて、適当なことを言って誤魔化したり、煙に巻いたりするのはやめた方が良いです。相手の言っている意味がわからないなら素直に分からないと言いましょう。誤魔化して下手な事をベラベラ喋らない方が良いです。

また、クレームの時客に何か聞かれた時に、相手が何も知らないと思って嘘をついて、やり過ごすのも、賢い方法ではありません。相手は何も知らないかも知れませんが、第三者に確認を取るかも知れません。

確認を取った時に辻褄が合わなくなることもありますので、必要のない嘘はつかない方が良いです。

5.謝らない？？

こちらに過失がないなら、謝るのはちょっと待ってください。なんでもかんでも謝って済ますのはストップです。面倒くさい事になる前に謝っておこうなんて浅はかに考えていると、痛い目を見ます。軽々しく謝ってしまうと、相手は図に乗ります。

それが元で金銭の要求や裁判沙汰になったなんて話を良く聞きますので、軽々しく謝るのは避けましょう。

ただし、過失が明らかなら相手に誠意を持って謝罪しましょう。

6.相手の要求を知ろう

クレームをしている人の「要求や願望」を見極めましょう。クレーマーは自分の「要求や願望」を叶えてもらいたいという想いがあります。それを読み取り最善の判断をしましょう。

また「要求や願望」の内容がクレームとして起こってしまった「原因」であったり、より詳しい起こった「内容」が知りたいというものの場合もあります。

話が早ければ早いほど、火種が小さくてすみます。コトが大きくなる前に対処しましょう。

7.可能か不可能か判断しましょう

クレームに対して、できるのかできないのかをはっきり伝えましょう。クレーマーは「要求や願望」を叶えてもらいたい想いがありそして、さらにクレーマーの「要求や願望」を叶えることが可能か不可能かを知りたいのです。

早めに可能か不可能か判断し説明しましょう。判断を出せない立場にいるなら上に指示を仰いで下さい。クレームの内容が可能ならばどのように解決するのか、不可能ならばなぜできないのか説明してあげると納得しやすいです。

曖昧な回答をしないで、バシッと答えましょう。

8.後始末はしっかりと

クレームを対処した後は、早めに会社や上司に報告、連絡、相談しましょう。いわゆる『ほうれんそう』ですね。上もクレームに対して、事実確認をしなくてはありません。

ここを怠ると、不要なお叱りを受けたり理不尽なことになるかも知れません。

最悪の場合、クビになる可能性も高くなります。クレームがあってうっとうしいと思う暇があったら、すぐに伝えましょう。そして、自分が正しい対処をしているなら、きちんと報告しましょう。

また、事実確認は正確に行いましょう。時系列はしっかりと記録し、クレームの起こった場所や問題、自分の行った対処、自分の対応に対して客の態度などできるだけ詳しく伝えましょう。

大概は、クレーム専用の用紙を用意していると思うのでそれに記入したりするのかも知れませんが、ないならば紙か何かにメモを取って上司や会社に渡すのもアリです。

書面と言葉の二段構えで行えば、納得してもらえる確率がグンと上がり、さらに対処が完璧であればお咎めなしで済みますし、少々クレームの対処がまずかったとしてもカバーしてもらえます。

自分に対するマイナスの要素をできる限り消してしまった方が良いですね。

まとめ

クレームってのは、本当にやっかいですよね。我々とお客様が、互いに良くなるならば良いのですが、最近の風潮は客から一方的に会社、スタッフにクレームを言うという図式になっています。

接客業は立場的に弱いので、いつでも理不尽な目にあっています。しかし、中にはクレームを言われても仕方のないようなしょうもないお店や会社がごまんとあるのも事実です。スタッフも、クソみたいな奴はたくさんいます。

そんな風に適当にダラダラ仕事をしているなら、クレームは言われても仕方ありません。それはしっかり直しましょう。客だってしっかりとしたサービスを受けたいのです。

クレームを言われてカチンと来る気持ちもありますが、改善できる所もあるし努力すべき点もあると思いますので、真摯に受け止めて気持ちよく仕事に励みたいものです。