クレームに屈しない！強い社員に！

こんにちは。ひろきてぃです。

今回は、仕事の話です。クレームってありますよね。

クレームってクレームとして成立しているものと、ただの言いがかりがあるのはご存知ですか？

クレームとは、働いていれば誰もが必ずぶち当たる問題です。しかし、クレーム処理ってものすごく大変ですよね。体力も気力も使うし、上司や会社、クライアントなどの連携が不可欠です。

お客様は神様ですとはよく言ったもので彼、彼女らは容赦なく言ってきますよね。とにかく言えばいい、言ったもん勝ち、勝てば官軍みたいな。

クレームを受ける側は毎回、毎回ストレスと戦いながら処理をしています。クレーム処理専門のお仕事をしている方には頭が上がりません。

この記事では、クレームなのかただの悪質な言いがかりなのかどうか判断する基準を考えて、まとめてみました。

クレームってクレームする側の「マイナスの感情」と「願望や要望」がセットになって初めて成立すると思ってます。

例えば「店員の態度が悪い」というクレームならば「不快」という感情と自分を丁重に持てなして欲しい、愛想よく優しくして欲しい、態度を改善して欲しいという「願望や要望」があります。

スタッフ側は、客のして欲しいことをすばやく察知し、その上で可能か不可能かを判断して対応するわけです。

それをこなしていくことでやがてスタッフや会社の成長に繋がるのです。

それが本来のクレームであり、会社がクレームを受けたら感謝しろというのはこのような背景があります。客から改善策を出してもらうことで、自社の悪い点や至らない点がわかるようになります。

わかるようになると解決策が出てきます。それを解決すれば会社が良くなります。さらに、もっとレベルの高いクレームが入りそのクレームを解決し、より高いレベルへ…という繰り返しが理想の状態です。

会社やスタッフを成長をさせるのがクレームのメリットなのですが、クレームという手段をただの言いがかりや文句として使う人間が非常に多いです。

理想と現実は違っていたのです。

クレームが入る時は文面や口頭である場合がほとんどですが、クレームの内容をしっかり吟味することによってクレームなのかただの言いがかりなのか、ある程度判断できます。

口頭では記憶違いや言った言わないの問答が発生しやすいので証人がいなければ、判断が難しいのですが「マイナスの感情」と「願望や要望」が伝わりやすいです。

感情が先走って、怒鳴ったりめちゃくちゃな言動だったりすることもありますが、冷静に話を聞いて、筋を追っていけば内容が通っていることがわかります。

文面で受けた場合は、文面に書かれていることにしっかり注目していれば判断できます。本当のクレームならば、書かれている「マイナスの感情」と「願望や要望」に矛盾がありません。文面にもしっかり現れています。

注意したいのは文面だと、クレームを入れた人の文章力次第で内容がわかりにくいこともありますが、理解はできます。しかし、言いがかりや文句である場合、明らかにおかしなところが出てきます。

例えば、クレームを入れた人間の抱いた不満と改善して欲しい内容が矛盾していたり、文章が支離滅裂で意味不明であったり、誰が見ても無茶苦茶で改善不可能なクレーム内容などです。

それがわかったら速やかに上司や会社に状況説明をしましょう。上司や会社はクレームを正面から受け止めがちになりやすいので、早めに行うのがベストです。

クレームと言いがかりを判断できる上司がいるならば、ことが起こっても詳しく状況説明すれば、他に飛び火せず無事に止まりますが、判断できない上司は慌てた挙句、最悪会社やクライアントに飛び火して事態が大きくなります。

そうなると、身に覚えのない叱責を受けたりすることもあります。

やっていない、身に覚えのない、受けたクレームとは違うことがあるならば、はっきりと伝えましょう。真面目に仕事をしているのに、やっていないと思われるのは心外です。

早め早めの対応が、混乱を防ぎます。

クレームは、どこでもいつでもあります。これは、仕事をしている限り必ずあります。クレームは成長するための一つの手段です。しかし、中には言いがかりとしか言い様がないクレームもたくさんあります。

その一部の悪意によって、会社や人を混乱させ、傷つけてしまいます。立場の弱い者にそういうことをするのは、卑劣極まりありません。

一時のマイナスの感情だけで、他人を巻き込むやり方はベストな方法ではありません。お互いの気分を害するだけです。不快なこと、気になることがあるのならば、落ち着いて冷静に店や会社に伝えることができればいいですね。

ただ、不快なだけなら誰も決して死にはしないですし、言葉の通じない獣ではないんですから相手との意思疎通をしっかり行いたいものです。

ひろひろぐ。